Organizator

Organizator: PRACOWNIA KOMPETENCJI

Strona: http://www.pracowniakompetencji.pl

E-mail: brak informacji

Lokalizacja: ul. Wiejska 12 A 00-490, Warszawa

Telfon: (22) 425 67 88

Terminy

Szczeg�owe informacje

Cel:

* Zapoznanie uczestników z najważniejszymi zasadami profesjonalnej obsługi klienta w myśl zasad dobrego wychowania i efektywnej komunikacji.

* Przygotowanie uczestników do radzenia sobie z sytuacjami trudnymi i konfliktowymi oraz z profesjonalną obsługą trudnego klienta.

* Dostarczenie uczestnikom wiedzy nt. narzędzi zwiększających efektywność kontaktów z klientami.

* Uświadomienie roli etykiety oraz efektywnej komunikacji w procesie obsługi klientów.

Program:

1. Sposób obsługi klienta jako element tożsamości instytucji publicznej

* Czym jest tożsamość instytucji?

* Tożsamość instytucji jako jedno z narzędzi komunikacji zarówno wewnętrznej jak i zewnętrznej.

* Wizualne i pozawizualne elementy tożsamości instytucji.

* Najważniejsze zasady zachowania pracowników nastawionych na profesjonalną obsługę interesanta.

* Jak opracować i wdrożyć wewnętrzne standardy obsługi klientów?

* Asertywność w obsłudze.

2. Zasady profesjonalnej obsługi klientów

* „Życzliwa powściągliwość”

* Etapy obsługi klienta

* Niepożądane zwroty

* Powitanie i przedstawienie się

* Rozpoznanie sprawy

* Udzielenie informacji

* Wyjaśnienia, wątpliwości, skargi

* Zakończenie rozmowy

* Asertywność w obsłudze

3. Najważniejsze zasady obsługi przez telefon

4. Typy trudnego klienta i sposoby radzenia sobie z nim

5. Urzędniczy savoir-vivre w służbie profesjonalnej obsługi

* Pierwszeństwo

* Pozdrawianie

* Witanie i przedstawianie

6. Komunikacja interpersonalna – jedno z najważniejszych narzędzi w obsłudze klienta

* Po co urzędnikom sztuka efektywnego komunikowania się?

* Czym jest komunikacja i jak ten proces przebiega?

* Diagnoza stylów komunikacji uczestników szkolenia

* Rodzaje komunikacji

* Od czego zależy efektywność komunikacji? * Komunikacja jako proces wieloaspektowy

* Dlaczego komunikacja bywa nieskuteczna?

Grupa Docelowa:

Szkolenie skierowane jest do osób odpowiedzialnych za bezpośrednią obsługę klientów, kierowników średniego szczebla, a także szefów urzędów, którzy organizują i współuczestniczą w tworzeniu urzędowych standardów obsługi klientów.